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浙江省通信管理局发布《浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放

来源：浙江省通信管理局2024/5/28 14:10:5470

导读

为全面优化浙江省信息通信消费环境，按照工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署、《浙江省人民政府办公厅关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》要求，结合行业实际，制定浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案。

　　浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案

　　浙通办信管〔2024〕8号

　　为全面优化我省信息通信消费环境，按照工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署、《浙江省人民政府办公厅关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》要求，结合行业实际，制定浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持人民至上，坚持诚信合规，坚持问题导向，坚持系统治理，强化示范引领，优化消费供给，深化协同共治，全面打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的信息通信放心消费环境，持续推进行业高质量发展持续走在全国前列，助力浙江建设“消费环境最优省”。

　　(二)主要目标

　　到2027年，全省信息通信消费供给质量不断升级，放心消费示范创建引领成效明显，信息通信消费环境持续优化，行业诚信意识、合规意识、服务意识明显增强，消费维权更加高效，消费者满意度稳步提升，信息通信消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。

　　信息通信消费供给提质升级。网络基础设施持续优化，重点场景深度覆盖，数字化消费场景的广度和深度不断拓展，培育50个以上新型数字服务案例，电信用户综合满意度达到84，信息通信消费新活力有效激发。

　　信息通信消费环境优化提升。放心消费示范创建引领逐步扩大，“放心消费通信网点”覆盖90%以上自有营业厅，面向公众用户在售资费方案全量公示实现100%，优服务、比质量的理念扎根深处，信息通信消费环境持续优化、感知体验提升明显。

　　信息通信消费市场治理提效。依法合规建设进一步加强，电信用户申诉有责率控制在80件/百万用户，APP抽检合格率达到85%以上，行业自律机制更加完善，监管工作效能更加明显，公平竞争、开放共享、合作共赢的市场秩序进一步规范。

　　信息通信消费维权强基提能。人民群众普遍关注的消费维权问题治理成效明显，消费维权渠道更加畅通，消费维权服务站覆盖90%以上自有营业厅，客户服务热线接通率达到96%，用户投诉处理及时率达到96%。

　　信息通信消费协同共治提优。“放心消费在通信”逐步深入，放心消费文化与企业文化、行业文化、社会文明紧密融合，社会监督机制更加完善，协同共治更加多元，“通信消费、浙里放心”行动成效明显。

　　二、主要任务

　　(一)推进信息通信消费供给提质升级

　　1.优化网络供给。推动重点场景“信号升格”，深化城市重点场景“双千兆”网络覆盖，2024年累计建设5G基站达到25万，2027年达到30万。推动基础电信企业在乡村地区部署10G-PON光线路终端(OLT)设备，按需实现开发区、县域产业园区、制造工厂、中小微企业全光组网，2027年累计建成10G-PON 端口超150万个。加快算力基础设施布局，加速单波400G OTN系统和400G骨干路由器应用部署，试点开展800G OTN系统应用。建设省级新型算力中心集群间算力专网，建成面向新型算力中心的定向数据传输通道，形成高效、经济的数据传输环境，打造主要城市内1ms、到长三角国家算力枢纽节点3ms、全省5ms低时延圈。

　　2.优化服务供给。鼓励支持基础电信企业联合生产、回收企业开展手机等终端以旧换新促销活动，开设线上线下以旧换新专区，对以旧换新的消费者给予优惠。持续优化电信资费结构和资费公示，提高资费营销的规范性和透明度，让群众“看得清晰、办得明白、用得放心”，逐年精简资费套餐数量，2024年精简20%，2027年售资费方案种类数控制在240个以内。持续提升感知体验，健全“1+N”(即掌厅APP+营业厅、网厅、客服热线、短信等)线上线下综合服务体系，实现面向公众用户的全部电信服务线上办、异地办。开展促进数字技术适老化高质量发展“浙里适老”专项行动，提升互联网应用适老化及无障碍改造层次，开展“数字适老浙里行”活动，让老年人共享发展成果、安享幸福晚年。

　　3.保障消费安全。持续完善APP应用检测、通报、下架、处置闭环管理流程；加强网络信息安全相关技术攻关，保证用户数据的保密性和完整性，为构建安全可靠的信息消费环境提供支撑保障；全面落实网络安全等级保护制度和关键信息基础设施安全保护制度，有效防范网络安全威胁。到2027年底，实现APP抽检合格率达到85%以上。

　　(二)推进信息通信消费环境优化提升

　　4.开展放心消费营业单元建设。构建统一标准、统一评价、统一标识的放心消费营业单元建设体系，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、承诺放心、维权放心”为主要内容，开展浙江省信息通信行业放心消费网点创建。到2024年底，各基础电信企业自营网点“放心消费通信网点”实现覆盖面20%以上，到2027年底，实现覆盖面90%以上。

　　5.激发企业放心消费建设内生动力。鼓励各企业创新举措，加强放心消费服务品牌建设和宣传推介，加大对外公开优质服务承诺力度，健全售后服务体系，推行七天无理由退换。鼓励企业开展“放心消费服务标兵”争创活动，组织一线营销服务人员签订放心消费服务承诺，开展服务之星评选，宣传先进典型优秀事迹。充分发挥职业技能竞赛对技能人才培养的示范引领作用，开展信息通信网络话务员、投诉处理员、营业员等职业技能竞赛，进一步弘扬劳动精神、劳模精神、工匠精神。开展电信用户满意明星、明星班组、电信用户满意企业等评选表彰活动，在全行业营造浓厚的争先创优氛围。

　　6.促进信息通信消费场景创新升级。聚焦浙江省公共服务“七优享”工程主要目标和重点领域，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给，开展新型数字服务优秀案例征集，培育推广智能穿戴、智能座舱、智家服务、智慧生活等数字消费新业态、新应用，积极打造“AR试穿”“VR看展”等沉浸式、体验式服务新场景，为用户提供更加优质、便捷、智能的消费体验。到2024年底，实现数字服务融合业务场景、数字服务智能产品应用、数字服务创新技术方案相关理念得到普及，力争推出4个典型案例；到2027年底，培育50个以上新型数字服务案例。

　　(三)推进信息通信消费市场治理提效

　　7.强化电信经营依法合规。落实电信经营服务合规管理指南，推动基础电信企业制定网络营销管理办法，强化业务经营合规体系建设和业务全流程管理。用好全国电信服务综合管理平台，全面推行电信用户申诉责任认定，建立“每件必认定、违规必追责”的监督闭环，实现申诉办理、责任认定、统计通报、监督问责的实时在线管理。到2024年，各企业用户申诉有责率控制在100件/百万用户以内，2027年控制在80件/百万用户以内。

　　8.营造健康有序的市场环境。建立健全基础电信市场竞争情况监测、通报和行业自律机制，持续完善携号转网、校园市场、政企市场省市县三级工作专班机制，指导企业树立科学考核导向，加快创新性、服务型企业建设，自觉维护市场秩序。强化企业内部管理，持续规范基层一线营销服务行为，加大集团公司问责处理办法的宣贯培训，加大违法违规行为追责问责力度。

　　9.强化信息通信消费领域监管。综合运用挂牌督办、自律约束、信用管理、责任追究等手段，持续加大侵害用户权益、市场不正当竞争等违规行为的监管力度，进一步规范市场经营秩序。持续推进信用全流程管理，强化信用监管结果运用，精准实施分级分类监管和重点监管，不断深化行业信用监管；积极探索政府部门、行业协会、其他企业等建立信用信息共享机制，实现信用信息的共享与交换，提高信用信息的利用效率；定期向公众披露信用信息，提高信用透明度。

　　(四)推进信息通信消费维权强基提能

　　10.提升用户消费维权处置效率。进一步畅通用户消费维权渠道，持续加大省民呼我为统一平台、“浙江消保在线”的衔接融通，加强企业客服热线信息化、智能化建设，全面推广视频客服，优化投诉处理流程，架起投诉“连心桥”，推动答复“零距离”。到2027年，客户服务热线接通率达到96%，用户投诉处理及时率达到96%。加强投诉处理工作队伍建设，配足配齐配强人员，充实客户服务一线力量，常态化开展职业技能培训，打造政治过硬、业务精湛、“一专多能”、人民满意的消费维权队伍。

　　11.强化用户消费维权源头化解。延伸消费维权触角，逐步开展消费维权服务站建设，第一时间就地处理纠纷，将消费维权服务站的建设纳入放心消费通信网点验收标准，形成典型示范并进行推广；组织开展消费维权服务站投诉调解专题培训，提升一线化解矛盾能力。2024年各基础电信企业自有营业厅消费维权服务站覆盖率达到20%，到2027年达到90%。

　　12.强化重点问题源头治理。持续规范市场经营服务行为，指导企业完善营销服务一线营业员、装维人员营销服务规范。加强业务上线前的审核机制，规范线上线下营销宣传，对易引发争议的业务实行“一票否决”。聚焦宽带拆机、退订销户、资费争议等重点领域，持续开展电信服务专项治理。联合金融管理部门联合开展金融类非应邀商业电子信息治理，规范金融营销短信行为。纵深推进防范治理电信诈骗，持续巩固完善防范治理电信网络诈骗长效机制，加强电信业务涉诈风险防控，开展重点业务涉诈风险安全评估和专项治理。

　　(五)推进信息通信消费协同共治提优

　　13.加强放心消费宣传引导。充分利用线上线下渠道、多媒体等载体，加大对信息通信放心消费典型案例的宣传，讲好“放心消费在通信”浙江故事；加强与市场监管、消费者保护、行业协会等协同联动，开展信息通信放心消费维权知识宣传，营造放心消费的浓厚氛围，树立通信行业的良好形象。

　　14.大力培育放心消费文化。培育一批放心消费通信网点，以点带面，引导更多的通信网点开展放心消费通信网点的申报，擦亮消费“放心文化”。组织各基础电信企业省市县公司开展“总经理讲服务”活动，开展宣讲交流，把行风纠风、优质服务、放心消费的理念贯穿到企业经营全过程，深入广大员工，进一步强化放心消费文化的理解和认同，营造浓厚氛围。

　　15.支持社会力量积极参与。协同行业协会、电信用户委员会积极参与通信行业消费环境建设政策研究、制定，建立健全行业经营自律规范、自律公约，发起放心消费行动倡议；支持新闻媒体发挥舆论监督作用，邀请主流媒体参与到放心消费活动的报道和宣传，引导用户参与监督；建立公开透明的监督机制，接受社会各界的监督和建议，及时改进和完善放心消费工作。

　　三、工作要求

　　(一)强化组织领导，建立工作机制。各企业要高度重视放心消费工作，将本企业放心消费建设纳入企业经营业绩考核重要内容，纳入行风建设和纠风工作考核体系，抓好各项工作落实。要加强组织领导，成立工作小组，明确责任分工，加强部门间的协同配合，制定工作方案和落实措施，确保放心消费工作高效推进。

　　(二)强化内部管理，诚信守法经营。各企业要加强内部管理，建立完善风险管理、市场竞争预警等防范机制，确保服务的质量和安全。要牢固树立依法合规经营理念，加强员工诚信教育，维护良好的市场秩序和用户权益，打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境。

　　(三)强化优质服务，接受社会监督。各企业要提升服务质量和效率，满足用户多样化需求，切实提升用户满意度。要建立公开透明的服务承诺机制，公开服务标准、资费等信息，接受社会监督。要畅通投诉渠道，建立健全投诉处理机制，及时回应用户关切，保障用户合法权益，推动信息通信放心消费向纵深推进。

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